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中国保险监督管理委员会


关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知

保监发〔2010〕94号


各财产保险公司、各保监局：

　　2007年，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号，以下简称《通知》）后，部分保险公司对电话营销业务进行了积极的探索，并取得了较好的成效。为进一步完善电话营销专用产品管理制度，加强财产保险公司电销专用产品管理，不断促进保险公司营销方式和管理模式的转变，本着依法合规、风险可控、保护消费者利益、促进市场持续健康发展的原则，现就有关要求通知如下：

　　一、加强内部控制，规范经营行为

　　（一）加强电销专用服务号码管理。经批准经营电销专用产品的保险公司应具备本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码，并在公司互联网站主页的显著位置公布。

　　（二）完善电销运营管理流程。保险公司应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。

　　（三）加强电销坐席人员管理。保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。

　　保险公司应在电销职场内设立专门的培训场所，采取多种方式对电销坐席人员进行培训。

　　电销新员工应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。

　　电销坐席人员获得上岗资格以后，每年还应接受一定时间的再培训，以保证服务质量，提升服务水平。

　　（四）依法合规获取客户资料。保险公司应从合法渠道获取电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。

　　（五）严守客户信息保密制度。保险公司应对本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。

　　（六）强化电销业务数据管理。保险公司电销业务系统应与核心业务系统实时对接，确保电销经营数据真实、准确、完整。

　　（七）准确披露电销产品信息。保险公司应在公司互联网站全面披露经批准的电销专用产品条款和费率表。

　　（八）严格执行电销产品条款费率。保险公司应严格执行经批准的电销专用产品条款费率，并积极为投保人和被保险人提供与所售保险产品直接相关的保险服务。

　　保险公司及电销坐席人员不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。

　　二、规范客户服务，提升服务水平

　　（一）履行保险人说明义务。电销坐席人员在销售过程中，应将姓名、工号、保险公司名称等信息告知客户，同时应明确说明责任免除等重要事项的内容，并提示客户在收到投保单、保险单或者其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除条款。

　　客户明确表示投保意愿的，电销坐席人员应一次性告知投保人办理投保手续时应提交的全部资料。

　　（二）建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。

　　（三）提高保险单证配送时效。保险公司应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证（含发票等，下同）。对特殊情况不能在规定时间内送达的，应与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。

　　保险公司在向投保人配送投保单时应附保险合同条款。

　　（四）加强保单配送队伍建设。保险公司可以对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理，也可以在符合监管要求的前提下，将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。

　　保险公司以服务外包模式建立配送队伍的，应做好对合作对象的培训、管理工作。

　　保险公司应向电销保险单证的配送人员发放带有本公司标志和联系电话的工牌或制服，或设置其他有效识别标记,以便于客户查验单证配送人员的身份。

　　保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标，加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选，提升配送作业的标准化和系统化程度。

　　（五）严格投保人签收制度。在配送过程中，应由投保人或其委托的人签收电销保险单证，不得由其他人代为签收。

　　（六）建立健全客户回访机制。保险公司应在客户收到正式保单后的72小时内，对客户实行100%回访并建立回访记录。回访应主要采用电话方式，电话录音应至少保存一年。

　　（七）加强电销落地服务工作。保险公司应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。

　　（八）建立客户投诉监督机制。保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。

　　（九）严格防范制假售假行为。保险公司应对收件目的地、收件人或收件联系电话相同的批量保单进行重点监控，发现存在制假售假隐患的，应及时向有关部门报告。

　　三、规范广告宣传，防止无序竞争

　　（一）统一实施宣传方案。保险公司应对与电销业务相关的广告宣传实行统一规划和管理。各分支机构制定的电销广告和宣传方案应报总公司审批后方可使用。

　　（二）规范广告宣传活动。保险公司的电销广告宣传活动应合法合规，不得利用广告或者其他方法，对电销专用产品的责任范围和保险费率等内容作引人误解的虚假宣传。

　　电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导客户。

　　（三）防止不正当竞争行为。保险公司和电销坐席人员不得在广告宣传等活动中进行任何形式的不正当竞争，不得捏造、散布虚伪事实，损害其他保险公司的商业信誉，不得将电销专用产品与传统渠道产品进行价格方面的简单、片面比较。

　　（四）建立内部责任制度。保险公司应建立内部责任追究制度，对在电销专用产品经营过程中出现的误导宣传等问题进行严肃处理，并及时向保监会报告有关情况。

　　四、坚持统一管理，促进健康发展

　　保险公司电销业务原则上应集中运营，集中管理。

　　根据电销业务发展的实际需求，保险公司可以向保监会申请变更电销专用产品销售职场，或在已有电销专用产品销售职场之外，申请增设新的电销职场。未经批准，保险公司不得擅自搬迁电销职场，或在已有职场外增设分职场或呼叫中心。

　　设立新增职场应满足以下条件：

　　（一）集中销售电销专用产品1年以上且累计保费规模达到10亿元以上；

　　（二）原电销职场坐席规模数不少于500个，新电销职场坐席规模数不少于500个；

　　（三）1年内未发生严重损害消费者利益、造成重大社会影响的客户投诉事件；无违反法律法规及保监会有关规定的行为；

　　（四）新职场在人员管理、电脑系统、服务号码、销售产品、内控制度方面应严格遵守以下原则：

　　人员统一。电销职场是保险公司电销产品运营管理平台的延伸，各职场均应由总公司电销运营管理部门派出管理团队进行管理。

　　系统统一。新增职场的系统须与原职场采用统一的、全国集中的业务系统，实现电话的集中接入、设备的集中部署、数据的集中存储和业务流程的集中管控。

　　号码统一。各职场须采用全国统一的电销专用号码。

　　产品统一。新增职场集中销售的电销专用产品须与保监会批准的产品保持一致。

　　运营统一。保险公司在各职场销售电销专用产品时，其业务流程和客户信息管理、承保风险管控、销售及服务话术标准、业务质量监控、会计核算和财务管理、人员招聘和培训管理等应保持一致，确保运营的高度统一。

　　五、加强监督管理，探索网络销售

　　各保监局应对辖区内开办电销专用产品的保险公司分支机构加强监督、检查和指导，维护市场秩序，保护投保人和被保险人合法权益。对于未按照规定使用经批准的电销专用产品的机构，应根据情节轻重，依照《保险法》有关规定给予相应的行政处罚。

　　除了以电话作为沟通手段之外，保险公司还应创新营销模式，探索借助网络等辅助方式，完成保险产品的主要营销过程。对网络销售保险产品的管理参照电话营销专用产品有关规定执行。

　　　　　　　　中国保险监督管理委员会　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　二○一○年十一月十一日


关于民事诉权理论研究方法的几点思考

周成泓


民事诉权理论是大陆法系民诉法学基本理论体系的有机组成部分，它所探讨的主要问题是：国民向法院请求司法救济或利用民事诉讼制度，国民所享有的这种权利的性质和内容如何？在何种要件下国民始可行使这种权利？与大陆法系热衷于诉权性质、内涵等抽象问题的探讨，注重诉权理论的体系化不同，英美法系着重于有关诉权的规则性和实用性问题的探讨。
我国大陆的诉权学说，通说是“二元诉权说”，此外，还有“一元诉权说”。时至今日，综观我国诉权理论，虽说取得了一定的进步，但是仅仅停留在抽象研讨层面，即主要探讨诉权的内涵和性质，并且即使在这一层面也没有深入系统探讨诉权理论为什么在民诉法学领域占有核心地位，诉权理论要解决什么问题，更没有从宪法的高度来把握诉权，也没有深入系统地研究诉权及其相关的问题，比如诉权行使要件、诉权的保护、诉权与其他民诉基本理论和民诉原则制度的关系等。而所有这些问题都与研究方法有关。以下笔者就对诉权研究的方法作一简要论述。
科学研究始于方法，终于方法。方法不是学术的外在形式，而是学术内容的灵魂。学术观点是对某一社会现象进行研究的结论，但是由于时代的局限性，任何一个学术结论都可能随着时间推移，而落后于时代的发展，或者由正确变成错误，或者由通说变成少数说，而正确的方法能为我们留下继续进行独立探索的合理途径，并且能够反过来检验结论本身。因此，就学术的发展而言，学术方法高于学术结论。就民事诉权理论来说，因方法论的不同，可能构造出大不相同的民事诉权理论体系。笔者以为，在现阶段，研究诉权问题应当注意采用以下方法。
一、从实践即从诉权保护存在的问题出发，确立时代所需要的诉权观
“诉权”不应该仅是一个纯理论性的论题，它同时也应该是一个与普通百姓的日常生活有密切联系的实践性论题，研究诉权理论，其根本目的就是保护普通大众的诉权。司法救济虽然在我国越来越走向完善，但是在许多情况下司法救济的条件和手段都不大明确，有关的规范体系也没有建立起来。这个差距不仅是由于实体或程序规则的缺漏造成的，而且还是由于计划体制时形成的司法观念和做法同公民迅速发展的权利意识的不相适应而引起的。其在诉讼中的表现就是诉权保护的不完善、不充分，具体体现在：
1.法院以建立当事人主义的民事诉讼模式为名，推卸其本应承担的责任
在审判制度的改革中，法院既是改革主体，同时又是改革的对象，由于自身利益相关涉，导致法院将改革成本不适当地转移给当事人，动辄以当事人主义为名推卸责任，其表现如：第一，本可以补正的起诉状却被法院驳回；第二，反诉在法院多被禁止；第三，在执行中，片面理解当事人主义，导致当事人双方权利义务的分割。
2.滥用司法权力
例如，第一，最高人民法院2001年发布《关于涉证券民事赔偿案件暂不予受理的通知》就规定对因证券交易中的内幕交易、欺诈、操纵市场等行为引起的损害赔偿纠纷，以所谓的“立法及司法条件的局限”为名不予受理。在2002年其颁发的《关于受理证券市场因虚假陈述引发的民事侵权纠纷案件有关问题的通知》虽然规定，允许法院受理因证券市场虚假陈述所引起民事赔偿案件，但同时又规定须以当事人的“虚假陈述行为须经中国证券监督管理委员会及其派出机构调查并作出生效处罚决定”为前提，并且规定“应当采取单独或者共同诉讼的形式予以受理，不宜以集团诉讼的形式受理”。这司法解释不当地限制了公民民事诉权的行使。
第二，某些法官的执法素质低导致审判权滥用。例如，有些案件经过了一审、二审、再审，搞了好几个回合，最后却被法院判决“此案不属于民事诉讼范围，故予撤销”或“此案不属于法院主管范围，故予以撤销；又如，有时法院非法增加诉权行使或提起诉讼的条件，如起诉时就要求当事人提出充分的证据，否则不予受理；在司法实践中，还有法官“深入基层”，“主动出击”，上门揽案的情形。这些行为都严重地损害了当事人的诉权。
二、实体法和诉讼法相结合
诉权理论是法学发展到一定阶段后才出现的。在古罗马法中，由于诉或诉权中包含了实体法上请求权和诉讼法上请求权，有诉才有救济，因而没有必要也不会产生“为何可以提出诉讼”的问题。这意味着，罗马法中的诉权概念旨在确定“可以进行诉讼的权利”的范围。现代诉权概念是近代西欧国家法典化运动和司法权不断扩大和强化的产物，旨在确定实体法和诉讼法的关系，诉讼法是否具有独立存在的价值。
从法律发达史以及诉的制度发达史来看，实体法和诉讼法本是同根兄弟，二者共同服务于解决社会纠纷，是推动诉讼制度向前发展的“两个车轮”。但是，在实体法的日趋完善和丰富的同时，诉讼法的发展却步履缓慢，尤其是在倡导私权保护和反对司法专断特有历史背景下，德国学者开始以其擅长的哲学思维在民事领域掀起了一场“民事实体法与民事诉讼法关系”的大讨论，其目的是想通过作为诉讼法基石的诉权在“在本质上附属于实体法”这一命题，以强调民诉制度的目的在于保护私权，在一定程度上遏制国家司法权对市民生活的干涉，并据此思想逻辑性地得出了诉讼法是实现实体法之目的的助法或工具的结论。
由于私法诉权说本身存在着无法克服的缺陷，于是，公法诉权说应时而生。公法诉权说认为，诉权是一种公法上的权利，而非依据私法上的请求权派出的权利。相应地，诉讼法属于公法的范畴，是与实体法相独立的法律部门。公法诉权说经历了抽象诉权说和具体诉权说两个发展阶段，抽象诉权说以及建立在其上的民诉理论，只是说明了请求和诉的关系，或者各自的性质，而没有说明诉的内容，因而只具有纯粹的理论上的意义。作为抽象诉权说的补充和完善，具体诉权说以及建立在其上的民诉理论开始具有了比较实在的内容，即从抽象走向了具体化。但是，单从诉讼法一元观上分析诉讼问题，具体诉权说无法解释“原告的诉讼请求为何必须具备实体法上的诸构成要件”。于是，作为其发展的权利保护请求权说通过扩大具体的立法诉权说的理论构造，将作为诉讼标的的实体法律关系纳入诉权理论，以之为基础的民诉理论的范围也随之扩展到了强制执行领域，从而初建了现代意义上的民诉基本体系。从权利保护请求权说的诉权理论立场分析诉讼问题的诉讼观，是实体法和诉讼法的二元论。同时，到了权利保护请求权说阶段，随着诉讼构造论的提出，诉权被作为诉讼要件之一（或诉权要件）。诉权要件的主要构成之一是“诉的利益”（诉权利益），在诉的利益理论背后，仍然存在着如何认识实体法和诉讼法之间关系的问题，此外，有关诉的利益的本质、功能等直接关涉着实体法和诉讼法之间的关系问题。至此，诉权理论所要回答的原有命题“为何可以诉讼”失去了意义，但是，诉权理论所涉及的民事实体法和民事诉讼法的关系问题，却没有因此而消失，反而以诉的利益为“道具”展开了前所未有的大讨论。
以上从学说发达史的角度简要回顾了传统诉权理论所要解决的对象问题，以及诉权理论在民诉法学发展史上的地位和作用，以此来说明研究诉权必须依照自诉讼法和实体法两方面入手，否则，所得出的诉权理论必定是有其内在缺陷的，以此构建起来的民诉理论也必定是不完善的。
三、宪法化、国际化角度
1.宪法化
从宪法的角度来考察诉权问题，始自对第二次世界大战历史灾难进行反省的德国的司法行为请求说。主张司法行为请求权说的学者认为，在现代法治国家社会中，宪法保障任何人均可向法院请求司法保护，其中当然包括对私权的司法保护。二战后，日本也有学者根据《日本国宪法》第32条，“任何人在法院接受裁判的权利不得剥夺”，将宪法上所规定的公法性质的人民享有接受审判的权利与诉权相结合，主张应将宪法上所保障的诉讼受益权性质引进诉权理论。此外，在日本，还有一些学者虽然反对传统诉权概念及其理论，但认为也不必全部将之抛弃。通过将作为国民对国家的诉权之存在理由，与宪法上的接受裁判的权利相结合而使诉权再生。宪法诉权说在将宪法权利纳入到诉权内容中去这一点上，可以将诉权理解为包含着丰富的内容。
尽管我国宪法没有明文规定接受裁判权或者诉权，但由于我国已经加入《世界人权公约》因此，可以说我国政府也是重视对当事人的接受裁判权或者诉权予以保障的。此外，从我国宪法的一些规定来看，如第33条、第125条、第126条等也都贯彻着保护当事人诉权的精神。在理论研究上，我国也有学者主张诉权是宪法规定的基本权利，或者说诉权是一项基本人权。比如，有学者认为，诉权的根据是宪法，宪法关于国民的人身权和财产权以及与之相应的救济权的规定，是诉权存在的根据。
2.国际化
一些诉讼法学者认为，诉权来自于“接受裁判权”，而接受裁判权是受国际公约和各国宪法保障的权利。《世界人权宣言》第8条、第10条，《公民权利和政治权利国际公约》第14条第1款，《欧洲公约》第6条第1款等都对诉权问题作出了规定。我国已在《公民权利和政治权利国际公约》上签了字，这标志着我国政府也承认公民享有该公约第14条规定的“接受司法裁判的权利”。该公约是一项关于人权保护的公约，从这个意义上说，诉权是具有双重构造的，一是宪法性权利，二是人权的组成内容之一。《中国人权事业的进展》也规定：“根据行政诉讼法规定，中国建立了社会团体支持公民起诉和诉权保障制度。社会团体可受委托成为诉讼代理人，公民可借助社会团体的力量行使诉权”。这意味着，人们已将诉权看成是人权的一项重要内容，人权保护是国际性的，诉权保护也因此成为国际性的。